Aunque el servicio y el marketing son dos cosas diferentes, parecen ser inseparables. En todo el proceso de marketing, el servicio debe estar intercalado para proporcionar motivación para el marketing; y el servicio también necesita marketing para crear el entorno que necesita.
Por lo tanto, el servicio es marketing y el marketing es servicio.
Un buen servicio trae un buen boca a boca, que es el factor decisivo para la adquisición, conversión y recompra de clientes empresariales, y el trabajo principal de los especialistas en marketing es el servicio. Proporcione materiales, contenido y herramientas para las ventas internamente y continúe aportando valor a través de varios contactos con los clientes en el exterior.
Se puede decir que “el servicio es marketing y el marketing es servicio”.
1. Las empresas del futuro están orientadas a los servicios
En la cognición tradicional, la industria de servicios se refiere a la restauración, el comercio minorista, las finanzas, la circulación, la consultoría, la subcontratación empresarial, etc. Bajo la competencia intensificada actual y la presión de la homogeneidad de productos, las industrias tradicionales de fabricación, de rápido movimiento y de TI no solo venden productos, sino que convierten los servicios en un componente comercial importante e incluso en una fuente importante de ganancias.
La definición de servicio también está cambiando, evolucionando gradualmente desde la posventa tradicional, los servicios de valor agregado a diversas interacciones en la experiencia del ciclo de vida completo del usuario, e incluso se derivan nuevos modelos comerciales de esto.
En la industria de TI tradicional actual, SaaS (software como servicio) es un modelo de negocio popular. Cada vez son más las empresas que empiezan a utilizar software en la nube mediante el “alquiler”. No es necesario instalarlo, usarlo a pedido, el software no es solo un producto, sino un servicio.
La “nube” también es un servicio, al igual que el agua y la electricidad que usamos todos los días. Empresas como Amazon y Alibaba Cloud brindan capacidades de almacenamiento y computación estables y confiables. Las empresas las utilizan de acuerdo con su desarrollo comercial. Esto es más barato y más seguro que los centros de datos autoconstruidos.
En las ventas de productos del lado C, el modelo de negocio basado en servicios también está subvirtiendo el modelo de negocio tradicional que durante mucho tiempo se ha basado únicamente en la venta de productos y la lucha contra los precios.
Las bicicletas compartidas de O2O han revolucionado el modelo de viaje y han generado beneficios a través de la prestación de servicios. Empresas como Apple y Tesla ya no son fabricantes puros de hardware, sino que han aumentado los servicios de construcción y software ecológicos, y tienen una comunicación y un vínculo en profundidad con los clientes.
Las innovaciones minoristas representadas por Starbucks e IKEA continúan enfatizando la experiencia del usuario y persiguen lo último en experiencia de escena y servicios de membresía. DTC (directo al cliente) defendido por las marcas emergentes de rápido movimiento establece una comunicación profunda a largo plazo con los clientes a través de comunidades y operaciones de tráfico de dominio privado.
Como resultado, la teoría del embudo tradicional se subvierte constantemente. Las ventas de productos son solo el comienzo de los servicios. A través de la escucha, la interacción y el cuidado con los clientes, la resonancia emocional con los clientes continuará generando beneficios. El servicio se ha convertido en la fuerza impulsora de el crecimiento futuro de la empresa.
2. Por tanto, la forma de hacer marketing debe cambiar
Sin embargo, las teorías de marketing actuales y la corriente principal de actividades todavía están dominadas por los productos, y los métodos de comunicación populares son la publicidad unilateral, la transmisión en vivo, la promoción, el respaldo de productos, el patrocinio de programas, etc., por parte de los propietarios de negocios.
Obviamente, estos métodos no son adecuados para la nueva tendencia de desarrollo orientado a los servicios En los Estados Unidos, la industria de servicios representa más del 80% del PIB y el marketing de servicios es una disciplina separada.
La teoría clásica son las 7 P, y se añaden tres P de servicio a la teoría del marketing tradicional: Personas, proceso y evidencia física.
(De Wikipedia) Las principales diferencias entre el marketing de servicios y el marketing de productos son:
- Personas: cada empleado es un comercializador: en la era de las redes móviles, cada empleado que puede contactar directa o indirectamente con los clientes (de cara al cliente) es un canal de marketing, e incluso los fanáticos y miembros leales pueden convertirse en diseminadores de marca;
- Proceso: Preste atención a la experiencia del cliente: a diferencia del marketing tradicional, el marketing de servicios enfatiza el recorrido del cliente;
- Interacción: Varias formas de comunicación: el entorno físico moderno ya no se refiere solo a fuera de línea, ya sea en la escena minorista o en el proceso de uso del software, la comunicación y los comentarios de los clientes (comentarios de los clientes) son cada vez más importantes.
3. El servicio es marketing
El servicio en sí es el mejor marketing, un buen servicio genera crecimiento empresarial:
- Recomendación de boca en boca para nuevos clientes: El boca a boca de los clientes existentes es el método de marketing más eficaz. No solo puede atraer nuevos clientes, sino que también puede aumentar la influencia de la empresa en la industria, lo que es de gran ayuda para la expansión de escala y el desarrollo de nuevos negocios;
- Operación precisa del usuario y aumento de la recompra: En el momento en que el tráfico se vuelve cada vez más caro, la adquisición de un nuevo cliente es 5 veces mayor que el mantenimiento de un antiguo cliente. La operación y los clientes leales corporativos, fanáticos, clientes potenciales, etc., pueden aumentar la tasa de conversión y aumentar la recompra. Además, el servicio considerado mejora la confianza y la conexión emocional entre ambas partes y reduce la pérdida de clientes;
- En la experiencia del cliente, descubra nuevas oportunidades: interactúe en el recorrido del cliente, comprenda las necesidades de productos y servicios, fuerce la optimización de los productos, mejore la eficiencia de la cadena de suministro y descubra oportunidades de crecimiento;
- Construya una marca y establezca una ventaja competitiva: en comparación con las ventas de productos, los servicios de alta calidad son más fáciles de transmitir el valor de la marca. Las empresas obtienen una ventaja competitiva a través de servicios diferenciados.
Cuarto, marketing como servicio
El proceso de servicio es marketing, y el marketing también se centra en el cliente, lo que proporciona valor a largo plazo.
Por ejemplo, el “sentido de participación” de los primeros usuarios de Xiaomi y ahora “hacer amigos con los usuarios” enfatizan la transformación del marketing en servicios. Para los usuarios, lo que obtienen es una experiencia de servicio de marketing que no se ve perturbada y conveniente para la vida; para las empresas, una gran cantidad de usuarios leales son el superflujo de la marca.
El enfoque de marketing con el servicio como núcleo se puede colocar en:
- Empoderamiento interno: proporcione habilidades y materiales de cara al cliente para ventas y socios, y organice la capacitación relacionada.
- Comunicación de marca: ya no se trata de bombardeos publicitarios y la confianza en sí mismos de los fabricantes, sino de más atención a las necesidades de los clientes objetivo, comunicación bidireccional con los clientes a través de comunidades y escenarios, y establecimiento de vínculos profundos.
- Marketing de contenido: proporcione contenido interesante, informativo, estético y valioso en varios puntos de contacto de comunicación con los usuarios. Por ejemplo, un buen tweet de una cuenta pública corporativa es permitir que los clientes sientan que están siendo ayudados, en lugar de un comunicado de prensa interno con el que la empresa habla consigo misma.
- Marketing digital: definición precisa de los retratos de los clientes objetivo, y proporcionar productos y soluciones personalizados para los clientes con diferentes retratos.
- Operación del usuario: el marketing moderno está cada vez más integrado con la operación, no solo realiza el trabajo tradicional de servicio al cliente, sino también el “éxito del cliente” desde múltiples perspectivas, como la gestión de riesgos, las ventas ampliadas, la recomendación de boca en boca, la prueba de valor, la atención al cliente. y la voz del cliente. “Estrategia. Ayude a las empresas a aumentar el LTV (valor del ciclo de vida del cliente) del cliente para aumentar los ingresos corporativos.
La integración del servicio y el marketing es la dirección futura, y la lógica subyacente está centrada en el cliente. Crecer junto con los clientes a través de una variedad de métodos, como las operaciones de la comunidad y las interacciones de la escena, puede ser lo más seguro en las inciertas circunstancias actuales.