En comparación con la gran empresa B y la pequeña empresa C, las ideas de marketing de la gran empresa C. Por lo tanto, ¿cuál es el diseño de la función CRM basado en las necesidades del negocio? En este artículo, el autor presenta y resume el modelo de marketing de las grandes empresas C y el sistema de diseño de funciones CRM correspondiente, echemos un vistazo juntos.
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En nuestro modelo de negocio común, las empresas pesadas B y las pequeñas empresas C son más típicas, porque se dividen en dos extremos en términos de asunto del cliente, factores de compra del cliente, factores de decisión, ciclo de ventas, alcance del cliente, etc., no estrictamente hablando, en El sistema de marketing se centra en la automatización del proceso de ventas SFA (enfoque en el negocio B) y la automatización del proceso de marketing MA (pequeña empresa C).
En el análisis del sistema de marketing, el diseño del sistema CRM es particularmente interesante, y las empresas grandes C y pequeñas B que involucran una amplia gama de herramientas de marketing están en el medio. Hoy, echemos un vistazo a las características de marketing de la gran empresa C y el diseño del sistema CRM.
1. ¿Qué es “Big C”?
Antes de comprender la “Gran C”, comprendamos primero el negocio B2C, que generalmente se refiere al cliente individual, y los productos y servicios del comerciante se utilizan para satisfacer el consumo personal del cliente, como ropa, comida, vivienda, transporte, entretenimiento y educación Productos y servicios para necesidades de entretenimiento.
La pequeña empresa C tiene las características de satisfacer las necesidades personales de servicio al consumidor, ciclo de ventas corto, decisión única, sin equipo de ventas, toma de decisiones subjetiva, sin costo de desabastecimiento, sin costo de inventario, y los clientes tienen las características de bajo tiempo de aprendizaje y dificultad. aceptación del uso de productos.
Los clientes que se enfocan en el negocio B son empresas, que se utilizan para la operación, desarrollo y reforma del negocio, con largos ciclos de venta, colectivos de toma de decisiones objetivas, toques de venta diversificados y división de responsabilidades de las funciones de ventas.
La gran empresa C está en una posición intermedia. Tomemos como ejemplo la industria de la educación inglesa.
Algunos cursos de educación de alto nivel son costosos y el tiempo de toma de decisiones del cliente es relativamente pequeño. El negocio C (como la leche y la ropa) lleva mucho tiempo y requiere un equipo de ventas (sin importar su nombre, es un consultor de aprendizaje o un experto en desarrollo). ). Es difícil para los clientes entender, seleccionar y utilizar. Al mismo tiempo, el ciclo de vida del cliente generalmente tiene las características de dos etapas: nueva apertura y renovación. Hay requisitos de MA y SFA en la herramienta de marketing. Si es necesario seleccionar un maestro para reservar, hay una ligera falta de consideraciones de costos de inventario y existencias.
2. Ideas y herramientas de marketing “Big C”
1. Expansión de la entidad cliente
Big C business porque el cliente es un individuo, pero para algunas industrias como la educación infantil, tiene las características de estar en línea con el sujeto individual, pero se debe considerar la relación correspondiente entre los padres y los hijos de una familia. A diferencia del extremo B pesado, es especialmente adecuado para que WeChat y otras redes sociales se comuniquen, ya sea en ventas en un dominio privado o en el sitio web oficial del dominio público de la empresa, la cuenta empresarial, la cuenta de marketing oficial, etc.
2. Comienza el ciclo de ventas
Debido a que el ciclo de ventas no es largo, no es adecuado para el acoso repetido de ventas múltiples, así que preste atención para proteger a la autoridad en la nueva etapa. En un cierto período de tiempo, no hay respuesta de los clientes. No se recomienda la estimulación repetida. Cuando los clientes acceden activamente a nuestro sitio web oficial, cuenta oficial de WeChat y otros terminales de contacto, pueden iniciar el contacto de ventas activo nuevamente.
3. Amplíe las funciones de ventas múltiples
Incluso si no se llama ventas, el personal de servicio al cliente múltiple, consultoría y otro personal esencialmente tiene funciones de ventas para promover conjuntamente la promoción del cliente. Esta es una característica muy importante de la C grande en comparación con la C pequeña, por lo que tiene requisitos de gestión de ventas.
Por lo general, las grandes empresas C llevan a cabo una gestión intensiva de las ventas y no requieren una gran acumulación profesional. Necesitan precipitar y optimizar el proceso de ventas, refinar la sabiduría de las ventas, mejorar la conversión y la eficiencia humana, y reducir los requisitos de capacidades personales de ventas. El nivel tendrá colaboración de oficina, experiencia diaria, tareas de ventas, PK, gestión de tareas y otras funciones.
Más importante aún, debido a que están involucradas múltiples interacciones de ventas, la información del cliente debe acumularse a lo largo de todo el proceso para evitar la pérdida de información durante la transferencia de diferentes permisos durante la fase de ventas.
4. Costos de aprendizaje y toma de decisiones por parte del cliente
Debido al volumen relativamente grande de Big C, los clientes deben comprender ciertos conocimientos profesionales y las barreras para elegir a la hora de elegir. Las herramientas de marketing de contenido se pueden utilizar para difundir conocimientos profesionales, educar a los clientes y penetrar en las capacidades y marcas del producto. Este es un contenido típico Escenario de marketing El contenido de la capacidad de construcción de marca de la cuenta pública, el sitio web oficial y el producto no forzado proporcionado a los antiguos clientes y la comunicación de ventas es muy adecuado.
5. Comienza el proceso de ventas
Las grandes empresas C con un proceso de renovación deben otorgar gran importancia al marketing boca a boca, completo en ventas (como la industria de la educación) durante la entrega, o el marketing boca a boca hace que los clientes estén dispuestos a presentar sus productos (como automóviles, casas, etc.) con bajas tasas de recompra).
Big C con alta frecuencia de recompra debe prestar atención al diseño y la gestión de oportunidades comerciales de renovación de back-end. Para clientes con baja tasa de recompra pero con escenarios de referencia, preste atención a la gestión del servicio postventa.
6. Expanda otros objetos
Además de los objetos comunes de CRM como ventas, clientes, oportunidades de negocio, leads, pedidos, etc., la gestión de cursos, profesores, reuniones y otros objetos que pueden afectar el inventario también es un objeto de gestión importante del gran sistema de marketing, y también debe clasificarse y combinarse a lo largo del ciclo de vida.
3. El sistema funcional del diseño CRM
Partiendo del modelo de marketing empresarial, basado en las ideas y herramientas de marketing requeridas por la empresa, el diseño de la función CRM sobre esta base es la solución fundamental a los problemas de marketing. El plan de implementación específico también debe considerar la base del sistema de TI de la empresa, el estado de los recursos, los puntos débiles del negocio y la estrategia de desarrollo.
En términos generales, una gran empresa C puede diseñar un gran sistema CRM de la siguiente manera
- Gestión de clientes, documentación de clientes, relaciones en cascada de varias personas, como asociaciones educativas de objetos padre e hijo. Datos del ciclo de vida completo del cliente y vistas 360, etiquetas del cliente, retratos, etc.
- Las ventas y la administración, el nivel de ventas, el rendimiento, los informes diarios, los informes mensuales, las tareas y las noticias se incorporan de manera integral como múltiples funciones del banco de trabajo de ventas y del banco de trabajo del gerente.
- Empoderamiento de ventas: datos de escenarios, herramientas de alcance (WeChat, teléfono, SMS), información del cliente, gestión de WeChat del cliente, herramientas de marketing de contenido, información comercial y de productos, actividades sugeridas, contenido sugerido.
- Gestión de la escena de marketing: conferencias, retransmisiones en directo, vídeos, etc., toques frontales, medios y traseros, estadísticas de tráfico y efectos, circulación, etc.
- Colaboración móvil: registro, registro, tareas, actividades, ventas, comunicación instantánea, etc.
- Gestión de procesos de venta: leads, oportunidades de negocio, gestión del servicio postventa, alerta temprana, embudo de negocio, previsión de negocio, etc.
- BI integral: análisis de negocio, rendimiento, gestión de recursos, mercado de clientes, mercado y productos de la competencia.
- Agentes y socios: gestión de procesos de desarrollo de socios, CRM de socios, cálculo de rebajas, nivel de cooperación.
- Gestión de políticas de productos y ventas: gestión de productos, gestión de lanzamiento de productos, configuración de políticas de ventas, gestión de derechos del cliente, políticas y estadísticas de efectos.
- Sistema de membresía, CDP, etc.
El diseño de funciones específicas debe comenzar desde el negocio específico y generalmente seguir la gestión del ciclo de vida completo de los clientes, el ciclo de vida completo de los socios y la gestión del ciclo de vida completo de otros recursos (como cursos, reuniones, profesores, etc. .), como se muestra en la figura siguiente.